공무원도 ‘고객트렌드’를 모르면 도태된다.

중곡제3동 행정민원담당주사 박완수

우리가 살아가고 있는 현재를 일컬어 신자유주의 또는 신보수주의의 시대라고 한다. 민간 기업의 경쟁은 시장의 원리속에서 날로 치열해지고 있고, 정부부문역시 과거와 같은 정부주도 시스템에서 벗어나 경쟁과 민영화와 같은 시장주의 시스템이 속속들이 도입되고 있다. 이에 따라 과거 행정부 우선의 주민들과의 관계 역시 공급자와 고객의 관계로 새롭게 정립되고 있다. 가깝게만 보더라도 우리구의 최고 모토가 “구민만족 행복광진”이 아닌가? 그만큼 현대 사회의 행정 패러다임은 급박하게 변해가고 있다.

이와 같은 행정체제 속에서 우리는 무엇을 먼저 알아야 할까? 기업에서는 조직의 생존을 위해 다양한 전략을 사용하는데 그 중에서 가장 중요한 전략이 마케팅이다. 마케팅은 “고객수요의 트렌드를 파악하고 자신의 제품에 그것을 반영하여 소비자의 만족도를 높이고, 기업의 이윤을 극대화시키기 위한 활동”이다.

이와 마찬가지로, 현대 신보수주의 시대, 신공공관리 행정체제 속에서 행정을 집행하고 있는 우리에게 가장 먼저 필요한 것이 바로 행정서비스 고객의 트렌드를 파악하는 것이며, 이를 통한 전략만이 조직의 생존력을 높일 수 있다. 다시말해 “공무원도 고객트렌드를 모르면 도태”되게 되는 세상이다.

자기계발 연구가 이동연씨는 고객의 트렌드를 아래와 같이 5가지로 분류하여 파악하여 아래와 같이 분류하고 있다. 광진구 가족들의 미래 안목을 키우는데 도움이 될 수 있기를 희망한다.

1. 글로벌

단일시장, 무한경쟁 돌입

◆1989년 베를린 장벽의 붕괴는 전세계가 자유시장 체제로 단일화 됐다는 것을 의미한다.1990년 윈도우3.0의 등장은 모든 권력을 파편화시켰다. 이제 거대한 중앙권력이 독점하던 정보는 개인의 책상 앞에 무한대로 공개되면서 권력의 분산이 무수히 일어나고 있다. 이렇게 시작된 세계화는 한․미 자유무역협정(FTA)으로 세계 단일시장의 법적․제도적 장치를 갖추게 된다. 시장의 완전개방은 시간의 문제일 뿐, 거스를 수 없는 대세다. 전 세계 소비시장의 동질화는 거대 글로벌업의 제품을 전 세계인들 다수가 사용하고 있다는 뜻이다. 통신의 발달로 전 세계적으로 상품정보가 공유되고 어디서든 구입이 가능하다. 그동안 국내시장에서만 경쟁하면 됐던 제품들도 세계시장의 무한경쟁으로 나가게 됐다. 애국심에 호소하는 마케팅은 돈만 버리는 짓이다. 이제 상품의‘made in'은 사라지고 ’made by'만 남았다. 휴대전화를 살 때 한국이냐 일본이냐를 묻지 않는다. 삼성이냐 노키아냐를 묻는다. 글로벌을 빼고 트렌드를 생각할 순 없다.

2. 디지털

현대인의 정신까지 지배

◆전통적인 마케팅 이론은, 오프라인 매장에서 잘 팔리는 20%의 상품을 진열하고 거기서 80%의 수입을 얻는다는 것이다. 나머지 80%의 상품은 진열될 기회조차 얻지 못한다. 이를 뒤집는 새 유통모델이 롱테일 이론이다. 전통적 매장에 오르지 못했던 80%가 온라인 마켓에선 이익의 50%를 넘어선다는 것이다. 온라인 매장은 무한대의 상품을 내놓고 있다. 디지털 기술의 발달은 전통적 관념들을 뒤바꾸어 놓는다.국가나 세대는 의미가 축소된다. 시․공간을 넘어선 네트워크라는 보이지 않는 선으로 연결된 세상은 코드집단(code group)을 만들어 내며 새로운 문화 더 나아가 언어까지 창출한다. 하지만 디지털시대는 사람들이 관계자체를 회피하도록 하고 있다. 소위 ‘디지털 코쿤족’이 늘고 있다. 사람들이 이전에는 재미로‘코쿤’(보금자리)를 찾았으나 이제는 무서워서 코쿤을 찾는다. 전자상거래의 급증은 저렴한 가격과 손쉬운 쇼핑 때문이기도 하지만 디지털 코쿤족의 증가와도 무관하지 않다. 디지털은 불안한 현대인들의 정신세계까지 지배하고 있다.

3. 오감만족

다양해진 감성 만족시켜야

◆이 시대는 대중사회인가, 개인사회인가. 산업화 이후 세계는 대중사회가 되었다. 직접민주주의가 꽃을 피었고 여론이 사회의 흐름을 주도했다. 정보의 독과점이 깨진 21세기는 우매한 대중 속의 개인이 각성해 대중 속의 개인이 아니라 개인을 먼저 내세우며, 각자 대중을 끌고 가려는 특성을 지닌 ‘개인화된 대중사회’다. 이는 사회 전반의 현상이며 마케팅 분야에도 그대로 나타난다.21세기 대중의 방향은 인위성이 없고 자연스런 개인들의 욕구와 재미가 얽히면서 그 중 제일 많은 공약수를 표출한 것들이 대중적 트렌드가 된다. 장점과 단점의 구분이 무색해지고 미의 기준도 획일적이지 않다.개인들의 감성도 다양해지고 또 다양하게 오감을 만족시켜주는 것이 살아남는다. 과거에는 회피했던 일탈, 부조화, 금기파괴, 언밸런스, 엽기, 패러독스가 상품의 속성이 되고 마케팅 전략이 된다.

4. 릴렉스

큰 틀에서의 휴식을 지향

◆인류는 도구를 만들고, 도구는 도시를 만들고, 도시는 첨단문명을 만들었다. 첨단문명에 다시 도시를 해체하는 원점회귀(原點回歸)가 일어나고 있다. 만일 지금 같은 속도로 온라인이 성장하여 굳이 사람끼리 얼굴을 마주하지 않고도 삶이 가능해진다면 인류는 다시 나노 첨단장비를 들고 원시림 속으로 들어갈지 모른다. 이미 릴렉스 바람을 타고 자연휴양림 등 삼림욕장의 인기가 치솟고 있다.치열한 경쟁 속에서 부(富)를 쟁취한 사람들은 그 부를 즐기면서도 왠지 허전하다.스스로를 칭찬하고 자기에게 선물하는 셀프기프팅(selfgifting)이 유행하기도 한다. 하지만 셀프기프팅 중 가장 좋은 선물은 남에게 봉사하고 나의 것을 나누는 기쁨이다. 개인의 봉사와 기업의 사회공헌은 결심의 문제가 아니라 트렌드이다. 이 또한 큰 틀에서 휴식을 위한 소비의 트렌드이다.

5. 감동

하이테크가 불러온 휴머니티

◆힘으로 사람을 움직이는 시대는 산업사회를 끝으로 막을 내렸다. 사람의 손과 발을 움직이려면 먼저 그 사람의 마음을 어루만져야 한다. 그것이 마케터로써 이 세상을 사는 방법이다. 유비쿼터스 세상에선 모든 사람이 마케터다.

21세기의 소비자는 제품을 파는 마케팅 과정에서 인간으로서 느끼고, 누리고, 공감하는 요소가 반드시 들어가기를 바란다.즉, 소비자에 대한 예의를 갖춘 상품을 최고로 인정한다. 제품과 서비스에 소비자의 오감을 배려하고, 소비자를 존중하는 가치와 윤리가 들어가야 소비자는 지갑을 연다. 따라서 물건만 잘 만들면 된다는 생각을 접고 물건 속에 소비자의 꿈을 넣고, 물건을 사용하는 소비자가 어떤 형태로든 도약할 기회를 제공해야 한다. 점차 모든 상품의 품질은 비슷해지고 있다. 감성과 스토리텔링, 상상력, 창의력, 가치, 화술과 에티켓이 소비트렌드에 영향을 미친다. 즉, 이 시대의 트렌드는 간단히 요약하면 ‘휴머니티의 발현’이다. 하이테크가 휴먼테크를 불러왔다.

감사합니다.