󰏅서울시 상수도사업본부(본부장 이정관)가 ‘민원처리 고객만족 자동확인시스템(Unified Messaging System)’을 ’09.9월부터 도입 운영한 결과 도입초기 88.4%였던 시민고객서비스 만족수준이 ’10. 6월 현재 97.0%로 8.6% 향상되었으며 불만민원은 전체 응답자의 3%에 불과한 것으로 조사되었다.

<상수도민원 처리만족도 결과>

○ 민원처리 고객만족 자동확인시스템(UMS)은 민원처리 즉시 자동으로 전산 시스템을 통해 처리결과에 대한 민원인의 만족, 불만족 여부를 조사하고 민원 처리결과를 케이스별로 분석․관리하여 서비스 품질을 올릴 수 있도록 하는 시스템이다.

<‘09.9.1일이후 현재까지 24종 80,770건의 상수도 민원을 조사한 결과>

󰏅 가장 민원이 많이 발생한 분야는 ‘상하수도 누수요금 적용신청’으로 24,329건(30.1%)이었고, 다음으로는 옥내누수탐지/신청 15,022건(18.6%), 수도계량기 교체 8,317건(10.3%), 옥외누수 신고 7,722건(9.6%), 급수불편 해소 6,634건(8.2%) 순으로 나타났다.

<상수도 민원 유형별 그래프>

<주요 민원의 만족도 변화를 살펴보면>

󰏅민원처리 만족도 향상민원은, 정수처분 해제신청(16.8%)․옥내누수탐지/신청(9.9%)․과오납금 반환청구(9.0%)․상하수도 누수요금 적용신청(8.6%)․급수중지 신고(7.9%)의 순으로 상승하였다.

 정수처분 해제신청, 옥내누수탐지/신청, 과오납금 반환청구, 급수중지 신고는 민원처리 고객만족 자동확인 시스템(UMS) 도입에 따른 신속한 행정서비스 제공과 직원의 인식변화 등으로 만족도가 향상되었으며,

 상하수도 누수요금 적용신청은 ’09.10월에 영업용 누수요금까지 감면적용을 확대한 것이 만족도 향상의 주요 원인으로 조사되었다.

(감면 건수의 21.4%)

<이러한 분석결과를 바탕으로 고객의 불만원인을 해소하기 위해>

󰏅민원처리 단계별로 Feedback 시스템을 구축하여,

 매일 모든 민원에 대해 담당자별로 민원처리 만족도를 분석하고, 불만족을 제기한 시민고객에 대해서는 관리자가 보다 심층적인 피드백을 시행하고 있으며,

 월별 주요 민원사항에 대해서는 120 다산콜센터를 통해 만족도 조사를 다시 하고 있다.

 또한 분기별로 전문 리서치 기관에 의뢰하여 시민고객의 민원처리 만족도에 대하여 정밀조사를 실시, 민원별 불만족 원인을 정확히 진단하여 제도개선 등의 조치를 강구해 오고 있다.

󰏅 서울시 상수도사업본부는 지난 5월 지식경제부로부터 『공공행정서비스 분야 품질 우수기관』인증을 받은 것을 계기로 상수도 시설물뿐만 아니라 수도서비스도 세계 최고수준이 될 수 있도록 고객만족시스템 구축에 최선을 노력을 다해나갈 계획이다.